Customer cane (non è un typo)
Ieri ho festeggiato il ritrovamento dello scontrino che mi permette di dimostrare la data d’acquisto del notebook, e di conseguenza il suo essere in garanzia. Magari è stato il postare a portarmi bene, e allora ci riprovo.
Insomma oggi decido di aggirare la ritrosia ai rapporti telefonici (tanto più con sconosciuti interlocutori) che mi contraddistingue, e chiamo l’assistenza HP. Tre volte.
Prima telefonata:
- salve sono Vertdsdggyasdina (nome di donna lungo e rimasticato), come posso aiutarla?
- il portatile non si avvia, ho già fatto tutt..
- mi da il modello?
- hfyhfhjyh3563675, vuole anche..
- le passo il reparto di competenza
Click
Dubbi sul reparto di competenza, dubbi sul mio portatile, dopo un paio di minuti di silenzio (e dubbi) aggancio. E riparto.
Seconda telefonata
- salve sono Consuelo, come posso aiutarla?
- ecco, il mio pc non si avvia più e io…
- modello?
- vghgfjvg4854 comunque io avevo già¡ chiama…
- quando e dove l’ha acquistato?
- 21/6/07, Unieuro
- ah! Allora deve chiamare l’199465437467743
- cosa? Un 199? E per quale motivo?
- perché è il numero HP per i clienti Unieuro
- ah. Arrivederci
Click
Cosa? L’assistenza consumer è un numero verde per tutti tranne che per chi acquista, magari lo stesso prodotto, da Unieuro?! Ammazza che personaggi.
Col piffero magico che chiamo un 199. Basta aspettare una mezz’ora e faccio la
Terza chiamata
- pronto sono Giorgio come posso aiutarla?
- (grazie al cielo non sei Consuelo) il mio pc non si avvia
- ma ha già¡ chiamato?
- (usti!) ehm, si oggi ma è caduta la linea e…
- ha un numero di pratica?
- ah! No!
- perfetto, le passo il reparto tecnico
…
- salve (skip su convenevoli e presentazioni)
- tenga premuto per due minuti il tasto di accensione. pronto? Via!
- …
- …
- (crampo all’indice) ehm
- ok, fatto! Provi a riavviare! A posto? Cosa succede?
- quello che accadeva prima: led accesi, ventola ok, schermo nero…
- no, ok, allora, aspetti, proviamo…
- senta, ho già¡ provato tutto compreso lo swap della RAM (e altre robe con un tecnico business HP che è meglio tu non sappia), direi che dovete prenderlo in assistenza
- aspetti un attimo
- ok
- (clickettaggio su tastiera)
- …
- ora le mando una mail, lei ci deve spedire due foto del suo notebook
- cosa? FOTO? Ma io vorrei mandarvi direttamente il 3D, ecco
- no sa, ci serve la foto dello schermo
- la foto?
- la HP vuol essere certa che non ci siano imperfezioni o danni fisici
- ok. La foto. Vi mando le foto.
È a questo punto che dal calderone dei miei referenti culturali è spuntato, prepotente, un caratterista in un film di Alvaro Vitali, con un water in braccio, alle prese con uno zelante commesso:
- “questo è il cesso, il culo te l’ho fatto vedere ieri, ora me la vendi ‘sta carta igienica?”
Almeno una buona ragione Un post che mi fa piacere scrivere.
è la seconda volta, nel giro di poco tempo, che sento una testimonianza più che negativa sul supporto HP…
Non nutro particolare fiducia verso i customer care in generale, in Italia le spese e le ottimizzazioni maggiori si fanno sul versante “acquisizione nuovo cliente”, poi una volta che il cliente è caduto nella rete e sborsati i soldi, la gestione del cliente diventa un costo fastidioso. Onestamente mi aspettavo peggio (pensavo mi facessero storie sulla garanzia perché passato il primo anno molte aziende tech provano a fare le furbe), ma in realtà li aspetto al varco con il responso sulle foto. Dovrebbero contattarmi tra domani e dopodomani.. vedremo.
poco tempo fa ho parlato del customer care delle banche facendo un confronto ITA/USA.
Quella stessa amica che un giorno ti presentero’, ha avuto un problema con l’alimentazione del suo Dell, che per sua fortuna aveva acquistato a New York. Trovandosi li’ per Natale ha chiamato l’assistenza, che da remoto hanno fatto delle verifiche e poi gli hanno mandato un LORO tecnico a casa per portargli un cavo nuovo e verificare che tutto fosse a posto!
Sono sicuro che sarebbe andata cosi’, tutto liscio anche qui da noi. Si, certo, e il tecnico si sarebbe presentato vestito di rosso e su una slitta trainata da renne. Capita tutti i giorni.
